天津市社会救助工作信访和投诉举报核查办法

（征求意见稿）

第一章　总　则

第一条　为提高社会救助管理水平，规范信访和投诉举报核查程序，保护信访人合法权益，根据国家《信访工作条例》，民政部《民政信访工作办法》《天津市信访工作若干规定》等有关规定，结合本市社会救助工作实际，制定本办法。

第二条　本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向本市各级社会救助主管部门反映最低生活保障、特困人员供养、最低生活保障边缘户、临时救助等社会救助情况，提出建议、意见或者投诉举报请求，应当依规依法处理的活动。

本办法所称本市各级社会救助主管部门，是指市、区级民政部门、乡镇人民政府（街道办事处）。

本办法所称信访人，是指采用前款规定的形式，反映情况、提出建议、意见或投诉请求的公民、法人或者其他组织。

本办法所称信访事项，是指本市各级社会救助主管部门受理的信访请求。

第三条　本办法适用于本市社会救助工作涉及的信访和投诉举报核查等工作。

第四条　社会救助工作信访应当遵循下列原则：

（一）坚持党的全面领导。把党的领导贯彻到信访工作各方面和全过程，确保正确政治方向。

（二）坚持以人民为中心。践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。

（三）坚持落实信访工作责任。党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。

（四）坚持依法按政策解决问题。将信访纳入法治化轨道，依法维护群众权益、规范信访秩序。

（五）坚持源头治理化解矛盾。多措并举、综合施策，着力点放在源头预防和前端化解，把可能引发信访问题的矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

第二章　信访渠道

第五条　本市各级社会救助主管部门应当向社会公布网络信访渠道、通信地址、咨询投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展以及结果的方式等相关事项，以及其他为信访人提供便利的相关事项。

第六条　本市各级社会救助主管部门应当配备专职或兼职信访工作人员，负责信访和投诉举报事项的登记、接待和办理工作。

第三章　信访事项的提出和受理

第七条　信访人一般应当采用书面形式提出信访事项，并载明其姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。对采用口头形式提出的信访事项，有关社会救助主管部门应当如实记录。

信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单位又提出同一信访事项的，上级机关、单位不予受理。

第八条  本市各级社会救助主管部门对收到的涉法涉诉信件，应当转送同级政法部门依法处理；对走访反映涉诉问题的信访人，应当释法明理，引导其向有关政法部门反映问题。对属于纪检监察机关受理的检举控告类信访事项，应当按照管理权限转送有关纪检监察机关依规依纪依法处理。

第九条　本市各级社会救助主管部门接到信访人来信、电子邮件、来访、来电、投诉举报或上级部门交办、领导批办、信访部门转办事项后，应及时登记，填写《天津市社会救助工作信访和投诉举报核查事项登记表》(见附件)，经主管领导批示后，按规定移交相关单位调查核实。

第十条　信访事项属于社会救助业务范围且能够当场受理的，工作人员应及时受理、登记；不能当场受理的，应当自收到信访事项之日起15日内决定是否受理并告知信访人，但信访人的姓名（名称）住址不清的除外；不属于社会救助部门职权范围的，应当口头或书面告知信访人向有权处理的机关、单位提出。

第十一条　本市各级社会救助主管部门应当建立信访事项处理预案。对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项或信访信息，应及时向本级人民政府和上级民政部门报告，并在职责范围内采取措施，果断处理，防止不良影响发生、扩大。

第四章　信访事项的办理和督办

第十二条　本市各级社会救助主管部门根据各自职责和有关规定，应当落实属地责任，认真接待处理群众来访，把问题解决在当地，引导信访人就地反映问题。按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，依法按政策及时就地解决群众合法合理诉求，维护正常信访秩序。

第十三条  本市各级社会救助主管部门对于受理的信访和投诉举报事项，应按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时通知相关单位调查核实。

（一）市级社会救助主管部门受理的信访事项，经主管领导批示后，按规定转办、指导相关区调查核实。区级社会救助主管部门在指定的期限内，向市级社会救助主管部门反馈结果，提交办结报告，由市或区级社会救助主管部门答复信访人。

（二）区级社会救助主管部门受理的信访事项，经主管领导批示后，按规定转办、指导相关街道(乡镇)调查核实。乡镇人民政府（街道办事处)社会救助主管部门在指定期限内，向区级社会救助主管部门反馈结果，提交办结报告，由区级社会救助主管部门答复信访人。

（三）本市各级社会救助主管部门在处理信访过程中对于咨询及建议、意见类信访事项，能答复的应立即答复，不能答复的要主动说明原因，情况了解清楚后2个工作日内答复。对于社会救助“直通车”微信码上群众的求助要在24小时内进行回复，同时录入“救急难”系统。

（四）对于民政部转办社会救助事项，区级社会救助主管部门，依据《信访事项网上办理工作规程》办理，在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。对于12345政务服务便民热线转办社会救助事项，区级社会救助经办机构按管理权属限期反馈处理结果，严禁无正当理由拒不办理或退转工单。

第十四条 本市各级社会救助主管部门及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，加强教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

本市各级社会救助主管部门工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

第十五条　信访事项应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经本级社会救助主管部门负责人批准，可适当延长办结期限，但延长期限不得超过30日，并应当告知信访人延期理由。

第十六条　信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关、单位的上一级机关、单位请求复核。收到复核请求的机关、单位应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。

信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。

对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证会。

第十七条　区级社会救助主管部门有下列情况之一的，市级社会救助主管部门应当督办，并提出改进建议：

（一）对属于其职权范围的信访事项不予受理的；

（二）未按规定期限办结信访事项的；

（三）未按规定程序办理信访事项的；

（四）对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的；

（五）未按规定反馈重要信访事项办理结果的；

（六）不执行信访处理意见或复查、复核意见的；

（七）其他需要督办的情形。

对无正当理由，经督促提醒后还未按要求办理的，市级业务部门将下达督办函，并根据情节轻重确定扣分分值，作为信访工作绩效考核扣分项依据。收到督办意见和建议的区，应当在7日内书面反馈情况；未采纳督办意见和建议的，应当书面说明理由。

第十八条  在处理信访和投诉举报工作中滥用职权、推诿、敷衍、拖延、弄虚作假以及无正当理由不接受督办意见和建议等行为，市级社会救助主管部门责令改正；造成严重后果的，市级社会救助主管部门可建议有关部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。   

第十九条　信访工作人员在信访接待场所发现信访人不遵守信访秩序，在信访过程中采取过激行为的，应当进行劝阻、批评或者教育；对拒不听从劝阻，可能导致事态扩大的，及时报请公安机关依法进行处置。

第五章　附　则

第二十条　在信访和投诉举报事项办理过程中形成的文件、材料应按照档案管理有关规定及时归档。

第二十一条　本办法有效期为5年。

第二十二条　本办法自2022年 月 日执行。

附件

××社会救助工作信访和投诉举报核查事项登记表

编号：