一、案例背景

随着社会治理重心向社区下移的程度不断加深，社区服务的体量不断加大，社区出现服务意识薄弱，管理能力不强，专业化不足的短板问题。为满足市民日益多元化的需求，提升社区服务质量和效率，友谊路街谊城公寓社区于2015年底首倡“今日我当班”社区工作法。在社区党群服务中心入口设立了一张办公桌，由社工每天轮流值岗。从群众进入社区的那一刻开始对接需求，常见的公共政策咨询、基础设施损坏报修、邻里纠纷处置等第一时间回应，党建、低保、社会保险等办理手续等及时解答并陪同转接相应的人员办理。化解了居民来到党群服务中心办事时不知所措的尴尬，提高了事务办理速度。友谊路街道办事处及时了解总结实践经验，很快便在全街13个社区推广“今日我当班”工作法。2021年10月，友谊路街道为进一步推进社区治理能力现代化，将“今日我当班”工作法升级打造为“今日我当班”全科社工社区工作法，并结合天津市街道社工站试点工作，优化升级已有工作方式，规范工作内容，简化工作流程等工作目标纳入社工站建设方案，通过社工站项目执行，将其发展为可复制、可推广的优秀社区工作方法。

二、主要做法

上面千条线，下面一根针。一直以来，社区作为基层最小单元，担负着各种职能。为补齐社区服务短板，切实提升社区工作者业务水平和工作能力，河西区友谊路街道在全街推广“今日我当班”全科社工社区工作法，不断强化社工理论水平与工作能力，缩短居民办事流程，推动他们从“术业有专攻”转变为“业务百事通”，将社区公共服务供给落实到“最后一米”。

（一）紧扣社区服务机制创新牛鼻子，双轮驱动社区工作者队伍建设和基本公共服务标准化。“全科社工”的要义是培养具备多方面服务技能的社区工作者，使其在提供服务过程中，能够快速全面地回应人民群众的诉求。“今日我当班”全科社工轮流值岗的工作安排，要求每一位社区工作者的服务内容具备同质性，以确保服务对象获得的服务能够有效满足群众需求。通过社工“老带新”带练及“今日我当班”岗位锻炼，使社工迅速锻炼成长为社区工作的行家里手。在此基础上，制作《“今日我当班”全科社工制度手册》，按照工作流程和问题指南两个部分，涵盖党建服务、劳动和社会保障服务、民政服务、残疾人服务、计划生育服务、社区物业服务、妇联服务、退役军人服务和其他等34个子项目的政策解答。进一步规范了社区各个岗位的主要服务内容、全科社工岗位的服务流程以及查询有关公共政策的官网链接地址等标准框架，实现基本公共服务标准化。

（二）探索社区服务方法创新的路径，提升人民群众对社区公共服务的可及性和满意度。一是打破原条口工作服务的界限，通过前置“全科社工”岗位，“一站式”解决社区居民的问询和求助，缩短居民办事时间，改善居民对公共服务的感受，提高突发事件快速响应能力，为创新社区治理提供了行之有效的范本。二是提出“四见四必须”，即见笑脸、见记录、见结果、见反馈。从服务态度方面要求接待居民必须真诚热情。从服务技能方面要求必须熟悉本职工作、能办即办，让需求得到有效解决。从服务流程方面必须了解其他岗位工作，对“别人办”的准确转接到相应的办事人员，对“办不了”的必须上报协调并反馈说明情况。从服务成效方面必须有求而来满意而去。三是强化社区网格化管理，将通过工作法应用释放出的人力，投入到社区网格走访工作中，送服务上门，定人定岗定责，逐步实现大事全网联动、小事一格解决。

（三）牢牢把握社区服务创新趋势的关键词，推进社区服务信息化和智能化。社区公共服务智能化是要实现互联网、大数据、智能化技术在社区行政管理、社会保障、文教体育、公共卫生、环境保护和社区安全等服务领域广泛应用。《“今日我当班”全科社工制度手册》的使用显示了信息开放、环境集成、支持跨部门跨领域信息共享和业务协调等信息化特点，符合一体化城市社区信息化管理体系建设要求，能够达到反应快速，预判精准，综合协调的服务效果，有力支撑了社区公共服务和社区治理高效运行。为了顺应智能化建设需要，“今日我当班”全科社工社区工作法不仅注重现场服务的专业化、标准化，同步推进手机APP、电脑等各种云端使用场景，让人民群众从线下到线上，从初次接触到获得服务提供全流程都感到便捷和快捷，体验到智能化带来的舒畅使用过程。从而使“一站式”服务全方位全周期全场景有效落地。

（四）打造社区服务内容创新的样板间，健全社区治理格局的工作体系。将社区事务长效管理、智慧社区建设、五社联动等融为一体，构建服务内容创新带动社区公共服务上水平。“今日我当班”全科社工社区工作法表现为：规范的服务流程+标准化服务输出+动态调整服务工具+全周期人员培训工作模型。其中，全周期人员培训是标准化、规范化服务输出的制度保障。培训对象涵盖初入职场的社工、岗位调整的社工、入列轮值机关党员干部、共建单位在职党员等人员，为落实“五社联动”奠定人力资源基础。培训内容涉及全岗位服务内容、工作流程和信息系统使用等方面，以及因新政策出台或者政策调整、工作流程调整、信息系统升级等情况的即时培训等方面，为社区服务能力不断适应发展需要提供制度保证。需求引领始终是服务升级的源动力，专家参与是服务标准化的支撑，通过试点迈开步子、蹚出路子，由点及面，逐次铺开，有效防范创新风险造成的危害，使新事物容易被各方接受，迅速形成现实生产力。

三、工作成效

友谊路街道通过推动“今日我当班”全科社工社区工作法，健全了社区管理和服务机制，提升了网格化管理和服务的实践方式，优化了居委会办事流程，简化了公共事物办事环节，为居民群众提供了便捷化、专业化、舒适化服务办理体验。与此同时，社工队伍建设和社工人才培养取得突出成效，自工作法推广实践以来，先后有4名社工走上社区党委书记、居委会主任岗位，10名社工成为社区两委成员，在获得群众高度认可的同时，实现了个人成长。