6月25日，《中国社会报》刊发特别策划《“身后事一次办”  让告别有温度更从容》，其中对天津市创新推进“身后事一次办”的先进做法进行报道。

全文如下：

天津市96456“一号通”通民情

根据民政部部署的殡葬行业十大突出问题整治任务，为有效解决“身后事”办理不便民、群众获取正规殡葬服务机构信息渠道不畅等问题，天津市民政系统专项行动工作专班着眼集中整治工作部署和广大群众治丧需求，不断加强“一号通”（96456殡葬服务专线）建设，取得初步成效。

建强两支队伍，多途径提升服务质量

天津市始终以便民利民和优质服务为目标，大力加强专线客服、殡仪车司机两支队伍建设，不断提升服务质量和水平。择优选拔10名懂技能、精业务、善沟通的年轻干部职工组成客服团队，开展为期22天的专业培训，组织赴天津市110指挥中心、市级公办殡葬服务单位参观见学，到告别厅、守灵间、火化车间等实地和随殡仪车跟班作业，每周复盘研讨工作中的正面和负面典型案例，客服人员服务水平明显提升。此外，统筹市级殡葬服务单位殡仪车资源，根据殡仪服务网点辐射范围和人口密集度科学配置车辆及人员，每天对司机接单、出车、接运时长和丧属扫码评价进行统计排名，结合周调度会议通报讲评，平均出车时长由最初的34.6分钟压缩至14.4分钟，有效提高了接运效率和服务质量。

加快建章立制，多举措促进规范运行

天津市研究制定《天津市96456调度指挥中心工作规则》，确立“统分结合、以统为主，系统协同、高效便捷”的总体建设思路，明确5项具体任务和4项工作机制，规范人员设置及职责、应急处置、综合保障、奖惩条件等内容，为加强体系化建设和规范化运行提供遵循。结合公办殡葬服务单位日常工作实际，该市梳理7项工作流程并绘制流程图，便于工作人员操作使用；制定调度指挥、日常管理等9项工作制度，不断提高制度化、规范化建设水平；每周召开调度视频会议，组织殡葬服务单位领导班子成员、专线客服人员、殡仪车司机共同分析日常调度数据，查找存在问题，研究改进措施，收到良好效果。

完善响应机制，多维度优化服务模式

该市实行“一级调度、两级响应”与扁平化指挥相结合的调度指挥模式，将原来的“三级派单”改为客服—司机“一单直达”，减少中间环节，提高响应时效，严防信息泄露。在5个市级公办殡葬服务单位建立调度指挥分中心，完善配套工作制度；研究建立区级调度指挥分中心方法路径，将各涉农区公办殡葬服务单位及殡葬资源纳入调度指挥范畴，努力打造一点触发、整体联动、高效协同的殡葬服务网络；强化各级“大殡葬、大协同”意识，明确“系统协同、高效便捷、主次分明、信息共享”4项协同基本原则，规范协同保障工作流程，为丧属提供更加高效便捷的殡葬服务。探索“96456”与殡葬协会融合模式，发挥社会组织行业动员和行业自律作用，倡导鼓励社会殡葬服务主体及相关从业人员加入殡葬协会，并自觉接受监督。

加强宣传引导，全方位打造殡葬品牌

天津市抓住清明节宣传窗口期，创新整合传统模式与微博、抖音等平台资源，采取主流媒体报道、拍摄宣传短视频、机构内部张贴宣传标语、开展社区文明共祭、在AI形象大使中嵌入殡葬专属词条等方式扩大社会知晓度。依托公办机构“爱忆莲”“亲之安”“海之眠”等殡仪服务品牌全方位宣传引导，精心设计带有“96456”标识的遗像封装袋、小相片信封等附属殡葬用品，推动在医疗机构布设96456宣传牌、通过医护人员向逝者家属发放宣传卡，全方位提升品牌影响力。该市始终把群众的满意度、认可度作为衡量标准，强力推动“身后一件事”改革，牵头组织召开18次专题会议、5次实地调研，针对数据实时共享、业务流程场景化等难点问题持续攻关，力争让数据多跑路、群众少跑腿。

在专项行动推动引领下，天津殡葬服务“一号通”的社会知晓度、群众认可度和公办殡葬服务单位承接业务量不断提高。通过将4月1日至5月31日业务数据与2024年同期进行比对后发现，遗体接运业务量提高63.5%，预订殡仪车业务量提高23.7%，殡仪馆及殡仪服务站守灵、单殓业务量提高102%，投诉数量降低27.3%；3月28日以来，共收集扫码评价7999条，其中四星以上满意度占比99.8%；开展电话回访5036户，满意度100%。