津民发〔2011〕81号

各区（县）民政局，市局所属各单位，局机关各处（室）：

现将天津市民政局《关于在天津市民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的实施方案》印发你们，请认真贯彻执行，并结合本地区、本部门及本单位实际制定具体实施方案。各单位实施方案和活动开展情况请及时报市局“为民服务创先争优”活动指导小组办公室。

二○一一年十月十九日

关于在天津市民政系统窗口单位深入开展

“为民服务创先争优”活动的实施方案

民政系统窗口单位是紧密联系民生、直接服务群众的重要阵地，是践行“以民为本、为民解困、为民服务”理念、履行民政管理与服务职能的重要平台，是展示党和政府形象、体现社会主义制度优越性的重要载体。为贯彻落实《民政部关于在民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》（民发［2011］153号），推动天津市民政系统进一步增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能、提升服务能力，不断提高人民群众对民政工作的满意度，现就天津市民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动提出如下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届三中、四中、五中全会精神，落实民政部“为民服务创先争优”活动指导小组的部署和要求，以“真情暖人心、满意在民政”为主题，以“争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争当优秀服务标兵”为主线，以推进民政管理和服务科学化、标准化、规范化、精细化、人性化为目标，以提高群众满意度为导向，以“三亮”、“三比”、“三评”、“三创”和特色创建活动为抓手，以民政系统行风建设示范单位为基础，以解决群众反映的突出问题为重点，坚持突出主题、贴近实际，针对特点、分类指导，创新载体、务求实效，注重服务、落实承诺，动员和组织民政系统窗口单位深入开展形式多样的争创活动，努力为人民群众提供优质、便捷、高效的服务。

二、目标任务

通过开展活动，推动民政系统窗口单位进一步增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能、提升服务能力，切实解决在服务态度、服务作风、服务能力、服务质量等方面存在的突出问题，使人民群众对民政工作的满意度明显提高。

（一）服务意识明显增强。牢固树立宗旨意识和群众观点，把以人为本、执政为民理念贯穿到各项民政工作中，发扬密切联系群众的优良作风，增强民政系统窗口单位为民服务的责任感、使命感，切实做到把民政对象当亲人，真情关心群众、真心帮助群众，主动想群众之所想、急群众之所急、办群众之所需，多做察民情、解民忧、暖民心的工作。

（二）服务作风明显改进。进一步巩固民政系统行风建设成果，注重寓管理于服务之中，积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，推进依法行政、依规办事，公平服务，公开办事，切实解决工作人员服务不主动、不细致、不扎实、不规范等问题。

（三）服务效能明显提高。结合民政创制任务，按照便民利民惠民要求，进一步优化服务流程，健全服务标准和规范，创新服务载体和方式，完善服务设施和手段，落实工作责任制，全面提高民政窗口单位的服务质量、效率和效益。

（四）服务能力明显加强。加强对党员的党性教育和职业道德教育，适应人民群众对民政服务的新要求新期待。加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，不断提高职业道德水平和业务能力，带动民政服务能力和服务水平的全面提升。

（五）群众满意度明显提升。坚持以群众满意为第一标准和活动导向，深入听取群众意见，主动接受群众评价和监督，完善群众满意度测评机制和群众意见反馈机制，及时解决群众反映强烈的突出问题，真正使民政对象和人民群众困有所助、难有所帮、需有所应，切身感受到党和政府的温暖。

三、参与范围

在参加民政系统行风建设示范单位创建活动的十二类单位基础上，增加社会组织登记服务窗口、收养登记机构等为民服务任务窗口。

（一）社会组织登记服务窗口单位。包括各级民政部门直接面向社会组织提供登记、备案、年检、评估、培训、人才服务等政务和事务服务单位。

（二）优抚安置服务窗口单位。包括优抚医院（含荣复军人疗养院、复员退伍军人精神病疗养院）、烈士陵园等纪念设施管理保护单位、军队离退休干部服务管理机构、军用饮食供应站。

（三）社会福利服务窗口单位。包括民政部门举办的老年人社会福利机构（老年人社会福利院、养老院、老年公寓）、农村五保供养服务机构、儿童社会福利机构（儿童福利院、残疾儿童康复医院、SOS儿童村）、民政部门举办的残疾人社会福利机构（精神病人福利院、肢残人社会福利院等）。

（四）福利彩票发行管理机构。包括发行机构和销售网点。

（五）专项社会事务服务窗口单位。包括婚姻登记机关、收养登记机关、殡葬服务机构（殡仪馆、公墓）、流浪乞讨人员救助管理机构。

（六）基层民政经办机构。包括乡镇民政所（办、工作站）、街道民政科室、社区服务机构的民政服务窗口。

四、活动载体

民政系统各窗口单位在深入开展“为民服务创先争优”活动过程中既要统一思想、步调一致，又要分类指导、突出特色。民政系统向全社会的承诺是“真情暖人心、满意在民政”。活动的基本载体是“三亮”(亮标准、亮身份、亮承诺)、“三比”（比技能、比作风、比业绩）、“三评”（群众评议、党员互评、领导点评）、“三创”（创服务标兵、创满意窗口、创优质服务品牌）。各窗口单位要根据自身的职能和实际，确定特色内容和具体目标，推动“为民服务创先争优”活动深入扎实开展。

（一）全面推行“三亮”。参与活动的单位尤其是社会组织登记服务机构、婚姻登记、收养登记机构、殡葬服务机构和乡镇（街道）民政经办机构，要通过网站、报刊、办事手册等多种形式全面公开相关的政策法规、服务内容、办事流程、办结时限、办理结果，公示服务标准。工作人员要采取佩戴党徽、服务卡等方式亮出党员身份或所在岗位。服务窗口要以展示板、电子显示屏、网络平台等方式公布党员公开承诺内容，接受群众监督。

（二）广泛推进“三比”。参与活动的单位要结合服务工作特点，明确先进标准，开展各种形式的岗位练兵、技能竞赛，不断提高业务技能；推行文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务，改进服务态度和工作作风；开展夺旗争星、岗位明星、服务标兵评比，通过评实绩、比业务、看贡献，形成比学赶超的争创氛围。

（三）大力开展“三评”。参与活动的单位要采取召开座谈会、发放调查问卷、设置意见箱、建立电子测评系统、网上投票等有效方式，接受服务对象评估，及时掌握群众需求和意见，整改存在问题。参评党员要从自身特点和岗位实际出发，大力开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。党员领导干部要深入调查研究，开展领导点评活动，实事求是地肯定成绩、查找存在问题，提出改进意见，指明努力方向。

（四）深入推进“三创”。参与活动的单位要广泛开展“三创”活动，积极引导党员在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用，创群众满意服务标兵。积极推行亲情服务，建立并完善业务工作需要的规章制度，提升服务质量和水平，创群众满意窗口服务单位。结合开展创建各级精神文明单位、文明岗组评比竞赛活动，充分利用“党员志愿者”、“党员示范岗”、“文明岗组”、“文明窗口单位”、“青年文明号”等服务品牌，结合行业特点，不断创新服务品牌，丰富品牌内涵，提升品牌品质。

（五）积极开展特色活动。将“为民服务创先争优”活动与正在推进的民政系统行风建设示范单位创建、和谐军休家庭家园创建、农村五保供养服务机构等级评定、养老服务示范单位创建、福彩系统文化建设、殡葬改革示范单位创建、婚姻登记机关等级评定等活动紧密结合起来，进一步丰富活动载体和内容，增强活动效果。积极推广“一站式”服务、网络服务、首问负责等做法，不断建立健全代理服务、民主评议行风等制度。各区（县）、各部门和各单位可结合实际，创新活动载体，开展独具特色的争创活动。

五、实施步骤

按照民政部的统一部署和要求，计划用一年的时间开展这项活动。主要分为三个阶段：

（一）学习传达、动员部署。2011年10月中旬召开天津市民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动推动会，印发天津市民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动实施方案，全面启动争创活动。10月中旬至10月底，各地组织窗口单位认真学习中央、市委、民政部有关会议及文件精神，按照市民政局实施方案安排，结合实际制定具体的活动方案，分别召开动员部署会议，作出进一步安排。同时，启动相关宣传工作，使“真情暖人心、满意在民政”承诺深入人心。

（二）全面争创、扎实推进。从2011年10月底至2012年6月初，各窗口单位按照实施方案全面开展争创活动。具体抓好三个环节：

1．广泛开展征求意见、公开承诺活动。2011年10月底至11月底，各地组织各窗口单位采取多种有效形式广泛征求服务对象和有关方面意见，查找服务中存在的突出问题，确定各单位创先争优活动的具体着力点；组织各窗口单位的党员针对存在问题，提出参加活动的具体打算，撰写公开承诺书，并采取适当形式向职工、群众和社会公布，接受监督。

2．扎实推进“暖心”、“三创”活动。2011年12月到2012年6月，各地动员窗口单位的党员并带动全体干部职工开展各种形式的“暖心”活动，让服务对象和人民群众切实感受到活动带来的积极变化；采取灵活多样的评比竞赛方式，组织各单位争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争当优秀服务标兵，推出一批先进典型。各级民政部门结合实际制定各类单位的评比竞赛指导标准。

3．认真组织点评评议和整改提高活动。2012年4月至6月，各地组织窗口单位普遍开展群众评议、党员互评和领导点评。根据评议情况，进一步完善窗口单位实施方案和党员个人计划，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，做好整改工作。要采取有力措施，切实解决群众最关心最直接最现实的问题，让群众得到实惠。

（三）总结表彰、弘扬先进。2012年6月初，市民政局对各地窗口单位开展“为民服务创先争优”活动情况进行全面总结，根据各地实施情况，在全市挂牌60个“群众满意窗口”、20个“优质服务品牌”和20个“优秀服务标兵”，确定一批在“为民服务创先争优”活动中成绩显著的先进单位，并以多种形式宣传推介。适时召开表彰大会，总结交流创先争优的好经验、好做法，表彰获奖单位和个人，研究部署长效机制建设。

六、工作要求

在民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动，是落实中央、市委、民政部创先争优部署的重要举措，是提高民政窗口单位党组织凝聚力和战斗力的基础性工作，也是提升民政部门服务质量、促进民政事业科学发展的重要行动。各级民政部门要高度重视，精心组织，明确责任，抓好落实，确保活动取得实效。

（一）加强组织领导。市民政局成立由张中华局长任组长的天津市民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动指导小组，负责整个活动的组织协调工作；下设办公室，承担具体工作。市民政局有关业务主管部门负责对本业务窗口创先争优活动的指导协调。各区（县）民政局、局直属各单位要相应成立负责机构，及时制定活动的实施方案，明确活动内容和要求，列出具体窗口服务项目、服务措施和目标任务。各单位要精心组织，周密安排，落实必要的人员、设施和经费，确保活动顺利开展，要把“为民服务创先争优”活动开展情况与评优评先工作挂钩，层层抓落实，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）加强统筹谋划。坚持党员带头与发动职工广泛参与相结合、全市民政系统统一行动与各单位自主创新相结合、解决突出问题与完善管理服务标准相结合、提高服务水平与加强基层民政效能建设相结合、巩固创先争优活动成果与深入开展“为民服务创先争优”活动相结合，实现活动开展与业务工作相结合、两不误、双促进。

（三）推进制度创新。结合民政创制任务推进制度创新，对于群众反映的具有普遍性的突出问题，要认真研究解决办法，及时对不合理的规章制度进行修订完善；对于在实践中行之有效的办法和经验，要及时调研和总结，并形成相应制度，促进各项工作标准化、规范化、长效化。

（四）树立先进典型。注重先进典型的选树工作，要认真挖掘和总结先进单位和个人的先进经验和先进事迹，并充分发挥报刊、广播、互联网等宣传舆论的平台作用，采取基层党员群众喜闻乐见的方式，大力宣传为民服务先进典型，充分调动广大干部职工立足本职岗位改进服务作风、争创一流业绩的积极性，努力营造学习先进、崇尚先进、争当先进的浓厚氛围。

（五）强化督促检查。采取日常检查和集中督查相结合的方式，及时了解、通报民政窗口单位争创活动进展情况，总结推广好经验好做法，研究解决存在的突出问题。

附件：天津市民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动指导小组成员名单

附件

天津市民政系统窗口单位“为民服务

创先争优”活动指导小组成员名单

为贯彻落实《民政部关于在民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》（民发［2011］153号）精神，经党组研究，决定成立天津市民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动指导小组（以下简称“指导小组”）。具体组成人员如下：

组 长：张中华 局党组书记、局长

副组长：赵德勤 局党组成员、副局长

曲孝丽 局党组成员、副局长兼社团局局长

金海龙 局党组成员、副局长

程怀金 局党组成员、副局长

耿增援 局党组成员、纪检组长

程新元 局党组成员、副局级巡视员

成 员：王兴友 办公室主任

陶忠实 社团局副局长

郝灵节 优抚处处长

孙建新 军休处处长

郑燕翔 社会救助处处长

赵 伟 社会福利处处长

杨 俐 婚姻收养登记管理处处长

李建设 计划财务处处长

冯玉红 人事处处长

张永华 纪检组副组长、监察室主任

冯忠兴 事业处党委书记

王坤明 殡葬处党委书记

柳建军 福利彩票发行中心主任

指导小组下设办公室，由冯玉红、王兴友、张永华同志负责。办公室成员：甄凤英（电话：23412020转8714）、陈 才（电话：23411002）、许志洲（电话：23414061）。

局“为民服务创先争优”活动指导小组在民政部“为民服务创先争优”活动指导小组指导下，负责全市民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动的组织协调工作；指导小组办公室具体负责日常工作。